Исследование рынка показывает, что со временем опыт абонентов переходит в общую удовлетворенность и лояльность к оператору. На степень этой лояльности влияют изначальные ожидания абонента и его реальный опыт, включая скорость активации услуг, их техническое качество и последующий расчет. Поставщикам услуг связи необходимо разработать процес постоянного мониторинга качества услуг для обеспечения максимально положительного опыта абонентов на любом из этапов поставки услуг.

Для создания эффективной инфраструктуры мониторинга качества услуг, поставщикам услуг связи необходимо учитывать следующие факторы:
 

• Определение и объединение ключевых метрик качества со всех этапов поставки услуг от поставщика контента и провайдера широкополосного доступа и до домашней компьютерной сети.
• Измерение показателей качества и доступности услуг, полноты справочной информации, прозрачности счетов, скорости устранения проблем и эффективности работы службы технической поддержки.
• Гарантированное обеспечение услуг с учетом интересов абонентов, понимание каких именно абонентов касаются изменения, как и в какой степени (абсолютные и относительные показатели).
• Определение гибкой процедуры мониторинга для постоянной оценки тенденций эксплуатации сети, потребностей и поведения абонентов, не зависящей от изменений сети и услуг.
• Определение необходимого уровня обслуживания и поддержки абонентов, соответствующего их ожиданиям и потребностям.

Эффективность и функциональность мониторинга качества услуг напрямую зависит от объема и разнообразия доступных данных, поэтому программное решение для мониторинга должно определять необходимые API интерфейсы приложений для управления ресурсами, управления услугами и управления отношениями с партнерами и абонентами, из которых можно вывести показатели качества обслуживания.