La adopción de VoIP por parte de la industria de telecomunicaciones e igualmente por los clientes presenta una multitud de retos para los Proveedores de Servicios de Comunicación (CSPs) en el desarrollo de su nuevo modelo de negocios:
 

• La transformación de redes de conmutación de circuitos a redes basadas en paquetes requiere la adaptación de nuevo equipo, nuevas tecnologías y nuevos protocolos.
• VoIP, una aplicación en tiempo real sensible a las demoras, tiene requerimientos únicos provenientes de la capa de la red, especialmente al acomodar corrientes tanto de datos como de telefonía en una infraestructura compartida.
• La satisfacción de los clientes radica en el precio, la percepción y el soporte de los clientes, más que en meros niveles de desempeño de la tecnología.
• Los servicios evolucionan desde las instalaciones centrales de VoIP hasta las ofertas de servicios de acceso de VoIP. Por lo tanto, monitorear únicamente los componentes centrales de la red ya no es suficiente.
• Los reguladores están estrechando su control sobre los niveles de calidad de los servicios y los procedimientos de cara a los clientes en un esfuerzo para fijar los estándares y permitir una mejor toma de decisiones por parte de los clientes.

Desde la perspectiva del OSS, los CPSs deben lograr una percepción de las múltiples capas a fin de crear una vista holística del servicio de VoIP:
 

• Capa de recursos / redes – se relaciona con la señalización, los KPIs (Indicadores Clave de Desempeño) de la QoS (Calidad del Servicio) de RTP e IP, abarcando los dominios interno, de acceso, central y de telefonía.
• Capa de servicios – corresponde a los KQIs (Indicadores Clave de Desempeño) de la calidad de servicio, tal como disponibilidad, precisión, confiabilidad, velocidad, etc.
• Capa de clientes / usuarios – corresponde a las mediciones de la experiencia de los clientes, tal como Calificación Media de Opinión (Mean Opinion Score - MOS), PESQ, etc.